Als organisatie denkt u na over de kwaliteit van de producten en diensten die u aan uw klanten levert. Levert u de beste kwaliteit die er is? Of levert u een acceptabele kwaliteit ten opzichte van de prijs die u ervoor vraagt?
Het goed managen van een interne kwaliteitsstandaard kan op vele manieren worden ingevuld. Denk bijvoorbeeld aan keuringen op het assembleren van mechanica, het steriel produceren van etenswaren of bijvoorbeeld het beleefd begroeten van klanten. Allemaal manieren waarop kwaliteit wordt geborgd. De keuzes die een organisatie maakt en de wijze waarop de kwaliteit wordt geborgd kunt u vastleggen in een kwaliteitsmanagementsysteem. Dit is een verzameling van alle processen die bijdragen aan het onderhoud van het gewenste kwaliteitsniveau binnen de organisatie. Welke factoren binnen uw organisatie bepalen de kwaliteit van uw dienstverlening? Heeft u hier bepaalde richtlijnen of normen voor opgesteld? Wat doet u wanneer de kwaliteit niet voldoende is?
Kwaliteit borgen
Het borgen van kwaliteit binnen een organisatie is vaak lastiger dan u denkt. Vooral wanneer uw organisatie uit verschillende locaties bestaat zoals een franchiseketen of dealernetwerk. Waar de ene manager klanten netjes aanspreekt met u, neemt de ander misschien genoegen met je of jij. De ene locatie voert wekelijks controles uit en de andere vindt een maandelijkse controle meer dan voldoende. Wat voor kwaliteitsbeleving wenst u voor uw organisatie? En heeft u behoefte aan een strakke uitstraling? Zo ja, hoe pakt u dit aan?
Standaarden
Wanneer u een bepaald kwaliteitsniveau door de hele organisatie wilt borgen zult u hier richtlijnen voor op moeten stellen. U kunt natuurlijk gebruik maken van internationale standaarden zoals de ISO9001 of het INK-model. Sommige organisaties kiezen ervoor om een specifieker model te implementeren. Denk bijvoorbeeld aan het opstellen van een intern kwaliteitshandboek. Dit kan op basis van algemene standaarden worden opgezet. Door dit te delen met alle locaties/managers is er in ieder geval door de hele organisatie bekend wat er verwacht wordt vanuit hoger management en wordt een standaardisatie doorgevoerd. Vervolgens is het belangrijk de kwaliteitsbeleving ook meetbaar te maken. Heeft u inzicht in de mate waarin uw kwaliteitseisen worden nageleefd? Hoe houdt u controle en toezicht op de naleving?
Handen en voeten
Zonder inzicht in de naleving van uw kwaliteitseisen is uw beleid onvolledig en zullen de resultaten achterblijven. Door een auditcyclus op kwaliteit op te zetten krijgt uw kwaliteitsmanagement handen en voeten. Weet u niet waar u moet beginnen? Audittrail kijkt graag met u mee. Wij hebben ruime ervaring met het opzetten en uitvoeren van een kwaliteits-auditcyclus en kijken er naar uit onze expertise met u te delen.
