Nederlandse autoimporteur voert nieuw normenkader interne kwaliteit in

Nederlandse autoimporteur voert nieuw normenkader kwaliteit in

Organisatie

Een Nederlandse importeur van personenauto’s en bedrijfswagens met een focus op kwalitatief goede auto’s en een kwalitatief goede dienstverlening belde ons met een vraag. De kwaliteitsmanager had voor het dealernetwerk (450 sales- en aftersalespunten in Nederland) een handboek met werkinstructies opgesteld om de bedrijfsvoering te optimaliseren. Door de toepassing van dit praktisch geschreven handboek zou de dealer of erkend reparateur op een eenvoudige en eenduidige wijze handelen en zo de interne kwaliteit verbeteren. Van showroominrichting tot de presentatie van accessoires, van het ontvangen van de auto van de klant voor reparatie tot het afleveren van een nieuwe of gerepareerde auto. Een fantastische uitdaging met onze (toen nog) beperkte ervaring in de automotive!

Uitdaging

Tot nu toe was het handboek verspreid als vrijblijvend hulpmiddel. Om te zorgen dat het volledige dealernetwerk deze standaarden toe zou passen zodat de ervaren kwaliteit bij iedere vestiging hetzelfde zou zijn, wilde de importeur een kwaliteit audit laten plaatsvinden bij alle sales- en aftersalespunten.

De importeur liet eerder al ‘mystery visits’ uitvoeren waarbij acteurs zich voordeden als klanten. Hiermee werd gemeten in hoeverre de organisatie gastvrij en behulpzaam was en in hoeverre bepaalde verplichte handelingen werden uitgevoerd. Activiteiten die zich voornamelijk achter de schermen afspeelden, buiten het zicht van de klant, werden niet beoordeeld. Zonemanagers van de importeur hadden onvoldoende tijd en capaciteit om de naleving van het handboek te controleren. Daarnaast wenste de importeur geen audit puur om het afrekenen, maar juist ten behoeve van een kwaliteitsimpuls in het dealernetwerk.

Oplossing

Om de stappen en de acties die in het handboek staan te kunnen beoordelen, moesten deze eerst normatief worden gemaakt. Als standaard wordt vaak de ISO 9001 gehanteerd, maar in dit geval hebben we het gehele handboek zelfstandig omgezet in een normenkader. Zo blijft de audit dicht bij de organisatiecultuur. Samen met de importeur zijn afspraken gemaakt over de beoordelingscriteria en de scores.

We hebben onze auditmethodiek voorgelegd en een aantal pilot audits gedaan. Hierbij was het adviesgesprek aan het eind van de audit, met hoor en wederhoor, van groot belang. Juist omdat dit niet slechts een afrekening was, maar vooral bedoeld om de dealers verder te helpen.

Na de eerste serie van audits in Nederland bij wijze van nulmeting zijn wij door de importeur gevraagd om deze audits ook in België en Luxemburg uit te voeren. Dit doen we inmiddels voor het derde jaar.

We worden blij van continue verbetering. We prikkelen onze opdrachtgevers graag en begeleiden hen met continue aandacht voor verbetering. We brengen bijvoorbeeld ieder jaar een extra stap in de audits. Niet alleen verwachten we een hogere score, ook vragen we extra bewijsvoering uit en stellen we vragen over de normen die vorig jaar nog aandacht behoefden. Natuurlijk proberen we onszelf ook te blijven verbeteren. Op het vlak van de auditmethodiek, de advisering aan de dealers en onze rapportagetool. Door deze tooling krijgen dealers en de importeur online real time inzicht in scores, bevindingen en aanbevelingen.

Resultaten

Een op maat gemaakt normenkader in het Nederlands, Vlaams en Frans
Op maat gemaakte audits, passend bij de cultuur van de (dealer-) organisaties
Een praktische auditmethodiek zodat de belasting van de dealers minimaal was, maar er toch een goed oordeel gegeven kan worden
Niet alleen normatief auditen maar juist ook advies om te helpen verbeteren
Niet alleen vinkjes zetten maar juist een goed gesprek
Een groot aantal audits uitgevoerd in een korte doorlooptijd
Eenduidige beoordeling en rapportage
Heldere, toegankelijke en online zichtbare rapportage voor importeur en dealer
Verbetering op de lange termijn zichtbaar

Terug naar het overzicht